Pablo Vázquez, presidente de Renfe

Pablo Vázquez, presidente de Renfe

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ACTUALIZACIÓN: Pablo Vázquez abandona la presidencia de Renfe el 1 de diciembre de 2016.
Esta entrevista se realizó el 26 de octubre y la edición se cerró el 25 de noviembre.

“Singularizaremos los acuerdos con las agencias; ya no se trata de café para todos”

Pablo Vázquez
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Tras dejar atrás los números rojos, la empresa ferroviaria encara el futuro con la entrada de nuevos competidores y la consolidación del Plan+Renfe, que girará en torno a la calidad del servicio y la rentabilidad. Todo ello, en un contexto de cambio tecnológico.

Por: Ana Delgado. Fotos: Luis Rubio

Todas las empresas tienen un momento de inflexión tecnológico, un momento en el que se establece un nuevo punto de partida a partir del cual la empresa se reinventa y se transforma. Para Pablo Vázquez, presidente de Renfe desde octubre de 2014, ese momento fue la irrupción de la alta velocidad. “El cambio tecnológico en Renfe lo encarna la alta velocidad. Supuso una manera diferente de entender el servicio”.

Ahora, 24 años después de aquel sonado Madrid-Sevilla, con 75 años cumplidos y tras haber abandonado al fin los números rojos, Renfe aborda una nueva transformación encaminada a prepararse para la futura entrada de unos competidores que, en esta ocasión y por primera vez en su historia, circularán por sus mismas vías.

¿Cuál es su balance personal después de dos años como presidente de la compañía?
Estar al frente de una empresa como Renfe es un reto apasionante para cualquier gestor. Su marca tiene un valor muy especial, la empresa es extremadamente relevante y es muy visible todo cuanto en ella se hace; en ese sentido es una compañía que agradece la gestión y que, además, desea transformarse. Aunque desde fuera pueda parecer difícilmente movible, todos los trabajadores tienen unos deseos de mejora enormes. La dificultad está en canalizar ese deseo y esos esfuerzos.

Renfe
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¿Y cómo lo están haciendo?
Hemos puesto en marcha el Plan +Renfe, que consta de 51 proyectos para la transformación de la compañía. Es un tema prioritario, porque el entorno está cambiando muchísimo. El transporte colaborativo de larga distancia es una realidad, las low cost lideran el negocio de las aerolíneas… Pero hay un cambio todavía más grande: muy pronto Renfe va a dejar de ser la única compañía que se desplace por las vías, y tendremos que demostrar que somos los mejores en el transporte ferroviario de viajeros. También se ha modificado la manera en la que las empresas se relacionan con los clientes: las reclamaciones nos llegan ahora a través de Twitter y más del 60% de los billetes los vendemos por Internet. Además, han cambiado las necesidades de nuestros clientes. La gente no quiere ir de Madrid a Sevilla; quiere ir de Alcorcón al barrio de Triana, y si no lo ofreces tú, lo ofrecerá otro.

Renfe desea transformarse, aunque desde fuera parezca difícilmente movible. La dificultad está en canalizar ese deseo

¿En qué punto se encuentra en la actualidad el Plan +Renfe? ¿Se están cumpliendo sus metas?
El Plan +Renfe tiene dos grandes ejes: la calidad del servicio y la rentabilidad. Nosotros teníamos claro desde el principio que debíamos ser rentables en dos años. En 2014 nuestras pérdidas ascendían a los 200 millones de euros, y en 2015 ya habíamos conseguido beneficios. Esto ha sido gracias a la extraordinaria respuesta que ha tenido la compañía desde dentro.

¿Cómo ha conseguido abandonar definitivamente los números rojos?
Con un control muy férreo de los costes, que en 2015 no aumentaron más del 1%. Y acompañándolo con una generación de ingresos de entre el 6% y el 7%, muy especialmente en el área de Viajeros, que es la que supone al final en torno al 85% de la facturación de la compañía. El aumento de los ingresos se debe a una política comercial basada en llenar trenes, en poner solo aquellos que fuésemos capaces de llenar y concentrar ahí nuestro esfuerzo de producción. Además, hemos trabajado mucho para recuperar casi el 99% de la deuda histórica que tenía la compañía, y hemos cerrado una serie de contenciosos que aún seguían abiertos con Adif desde el año 2005, relacionados con la propiedad de determinados activos, como las estaciones.

También está el tema de la venta de los billetes en las estaciones. Por razones más sindicales que otra cosa, en su día se decidió que los billetes en las estaciones los vendiera Adif. Esto no parece muy razonable, porque genera muchos problemas; por ejemplo, a la hora de cambiar un billete. Hemos conseguido modificar esto y, a partir del año que viene, todo el personal que está en el canal de venta pasará a formar parte de Renfe.

Pablo Vázquez¿Qué implicaciones tendrá esta circunstancia para los viajeros?
Renfe estará mucho más presente en las estaciones, y podrá participar en el procedimiento de cambios y anulaciones de billetes. Todo será en principio más fácil, porque esto se gestionará a través del mismo sistema. Además, influirá en la atención de nuestros call centers. En la actualidad tenemos el de Adif, que vende los billetes, y el de Renfe, que da información sobre horarios. A partir del año que viene, quien informe también podrá vender.

¿Cómo esperan terminar 2016 y qué expectativas de resultados manejan de cara al próximo año?
Hasta septiembre hemos tenido resultados positivos y esperamos acabar el año en línea con los resultados de 2015. Esta generación de recursos es fundamental para seguir creciendo, dando mejor servicio, invirtiendo en tecnología. Somos una empresa pública, pero no podemos perder dinero. Si queremos atraer talento y que los mejores trabajen con nosotros, hemos de hacerlo siendo una empresa sostenible en el tiempo.

A partir del 2017, todo el personal que está en el canal de venta de Adif en las estaciones pasará a formar parte de Renfe

Pero ¿cómo hacer que también sea sostenible la enorme inversión en infraestructuras?
La mejor manera de justificar esas inversiones es haciendo que la gente use el AVE, y los viajeros se han duplicado en los últimos tiempos. Creo que el hecho de que el AVE no sea un lujo de unos pocos es una de las cosas más positivas que han pasado en los últimos años. Es cierto que esto también tiene una contrapartida, y es que el AVE no puede convertirse en un medio de masas, porque eso podría llegar a ahuyentar a determinado tipo de cliente; nos preocupa ser capaces de dar el tratamiento diferenciador que demandan ciertos colectivos o viajeros de empresa. Por eso hemos emprendido distintas iniciativas, como es el lanzamiento de la tarjeta Renfe-American Express, con interesantes ventajas para el viajero frecuente de empresa. También tenemos una sala al lado de la cabina que habitualmente no se usa mucho, solo para que en ella viaje el propio personal de Renfe mientras trabaja. Ahora las hemos habilitado para convertirlas en salas executive donde puedan viajar y reunirse, por ejemplo, directivos o equipos de viajeros de empresa. Este tipo de iniciativas nos va a permitir seguir avanzando en la generalización del viaje en AVE que, insisto, es muy positiva, sin perder a otros perfiles de clientes que nos interesa mucho conservar.

¿Está Renfe preparada para competir con otras empresas ferroviarias?
No, todavía tenemos mucho que hacer; diría que estamos empezando a estar preparados. Renfe tiene una alta velocidad que es de las mejores del mundo porque operamos con una infraestructura incomparable a la de otros países, muy extensa y muy nueva. Pero tenemos que transformarnos, porque la experiencia de compra del billete, por ejemplo, todavía no es tan satisfactoria como nosotros quisiéramos. Además, nuestra web tiene que ser mucho más manejable, más usable, aunque también hay que entender que nosotros trabajamos con unos volúmenes inmensos, que son 10 veces superiores a los de Iberia. Nuestras aplicaciones móviles también tienen margen de mejora. Hemos de mejorar la personalización del servicio, pero una de las grandes limitaciones que tenemos es que no sabemos quiénes son los que viajan con nosotros.

Renfe es una empresa llamada a ser rentable. Y cuando empiezas a ser rentable, comienzas a ser atractiva para muchos

Porque los billetes no son nominativos…
Exacto. Por eso estamos potenciando mucho nuestro programa de fidelización, para conocer quiénes son nuestros viajeros. Nos encantaría llamar a nuestros clientes por su nombre, ofrecerles el periódico que les gusta, sentarles en su asiento preferido. Tenemos ya un millón de clientes en nuestro programa de fidelización pero, claro, cerramos 2015 con más de 30 millones de pasajeros de larga distancia, cerca de 500 millones si sumamos a los de Cercanías.

RenfeLa apuesta por la tecnología en Renfe, ¿hacia dónde apunta: conectividad de los viajeros, seguridad, distribución multicanal, entretenimiento a bordo…?
La tecnología nos está impactando enormemente en todo lo que tiene relación con la digitalización de la compañía. Desde el propio mantenimiento de los trenes, que ya envían información en tiempo real al taller, hasta las ventas, porque cada vez más viajeros compran sus billetes a través del móvil. Pero la digitalización también va a impactar directamente en la experiencia del cliente. En el transporte ferroviario, la experiencia positiva del viaje comienza en el propio tren, a diferencia de lo que ocurre con otros medios de transporte, donde parece que el viajero soporta el traslado hasta su destino. Para mejorar esa experiencia nos hemos embarcado en el proyecto de wifi en los trenes. No queremos una wifi que dé mera conectividad; queremos una calidad de wifi que haga sentirse a los clientes como en el salón de su propia casa. Habrá conexión LTE y vía satélite que permitirá una conectividad constante en lugares donde no la había y a una velocidad tal que será posible incluso ver un partido de fútbol en directo. El servicio estará disponible a partir de diciembre en los trenes Madrid-Sevilla, y en 2017 se extenderá a más. Ofreceremos contenido y películas a elección del viajero, pero con el tiempo esperamos hacer del dispositivo del viajero un verdadero market place desde el que sería posible, incluso, hacer un pedido en la cafetería del tren, solicitar el periódico u ofrecer servicios de cualquier tipo.

¿Qué papel juegan las agencias de viaje en la estrategia de Renfe?
Son un partner muy importante para nosotros, y todo el cuidado que les demos es poco. Lo que sucede es que a menudo es el propio cliente el que pide el viaje de Renfe, y eso nos ha llevado en el pasado a, tal vez, no prestar la suficiente atención a este canal. Pero creo que cada vez hay más voluntad en la casa de buscar puntos en común y colaborar con las agencias; así está contemplado en nuestro Plan Comercial. No son un distribuidor más, son un prescriptor muy importante y la forma de llegar a unos clientes a los que nosotros, por tamaño, no podemos cuidar. En este mundo en el que cada vez hay más canales, la parte relacional que ofrecen las agencias es esencial para nosotros.

En este mundo en el que cada vez hay más canales, la parte relacional que ofrecen las agencias de viaje es esencial para nosotros

¿En qué consistirá el nuevo sistema de comisiones para las agencias de viaje que tienen planteado desarrollar?
Lo que tenemos pensado es singularizar los acuerdos, sentarnos con las agencias, ya que cada una tiene su modelo de negocio, sus particularidades, su nicho de clientes… Queremos sentarnos a entender las necesidades de nuestros clientes, que son los suyos, y a partir de aquí establecer las comisiones y las fórmulas de colaboración. Ya no se trata de café para todos.

¿Veremos en breve la entrada de capital privado en Renfe?
Renfe es una empresa llamada a ser rentable. Y, cuando empiezas a ser rentable, comienzas a ser atractiva para muchos. Renfe ha sido 100% pública hasta ahora y la decisión sobre su venta no nos corresponde a sus gestores. Lo que se está planteando en las compañías públicas de otros países es la entrada de capital en un porcentaje determinado, pero sin pérdida de control del Estado; de este modo se establece una disciplina de mercado. Este es un debate que en un entorno liberalizado se va a plantear casi con toda seguridad pero, por ahora, no hay planes inmediatos al respecto.

¿Cuál es su opinión sobre el espacio único ferroviario europeo?
El ferroviario es, en el fondo, un negocio muy nacional. La infraestructura condiciona mucho, y la interoperabilidad es difícil. Técnicamente es un asunto complejo. Yo creo que muy pronto habrá nuevos operadores ferroviarios en España como ya ocurre en otros países europeos, sobre todo en los corredores más rentables. Esto hará mucho bien a Renfe, porque la falta de competencia adormece y a todos nos viene bien espabilar. Creo que, en cinco o diez años, sucederá como con las aerolíneas, que habrá tres o cuatro grandes alianzas de empresas que operarán trenes por toda Europa.

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