Dos historias y una diferencia

Dos historias y una diferencia

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Fernando Cuesta, director general de Amadeus España.
Fernando Cuesta, director general de Amadeus España.
Fernando Cuesta, director general de Amadeus España.

Fernando Cuesta, director general de Amadeus España.

Hoy voy a contarles dos historias. Una me la han contado, la otra la he experimentado yo mismo hace apenas unas semanas. Vamos con la primera. Un profesor de una importante escuela de negocios viaja a Estambul con su mujer y su suegra para pasar tres días de vacaciones en la ciudad turca. Al hacer el check-in en el hotel, el recepcionista les informa, sorprendido, de que su reserva es solo por dos noches, en lugar de las tres que él había contratado.

El cliente saca su teléfono móvil y llama a su agente de viajes, quien le insta a colgar inmediatamente y le llama de vuelta para poder seguir hablando sin coste para el viajero. “No te preocupes, déjame que lo solucionemos”, dice el agente de viajes. Apenas dos minutos después, el recepcionista del hotel recibe una llamada del representante en Estambul de la agencia de viajes, intercambian un par de frases en el idioma local y, tras ellas, el recepcionista les informa de que todo está correcto y que podrán quedarse las tres noches.

El valor de la intermediación de calidad supera con mucho el precio que los viajeros pagan

Ahora les cuento la otra historia. Acudo a Sitges a reunirme con mis amigos de Travel Advisors, que han preparado en el destino un encuentro, como siempre, fantástico. Decido reservar un coche con conductor en Barcelona que nos lleve hasta el lugar donde nos esperan. El coche llega media hora tarde, pero hay un contratiempo aún más disruptivo: el conductor asegura que el destino que él tiene contratado con la central de reservas no coincide; detiene el vehículo y nos informa de que no va a desplazarse hasta otra ciudad sin estar seguro de si le pagarán el trayecto. Llamo a la central de reservas que, después de pasar por diversos operadores, me asegura que todo está correcto. Nuestro conductor se pone en contacto con la compañía propietaria de la flota, quien comenta que no va a asumir un desplazamiento interurbano que no sabe si cobrará.

Hay debate, reproches, intercambio de correos y el conductor y yo acabamos, en una escena típicamente surrealista, juntando nuestros teléfonos móviles para que los respectivos responsables del proveedor de servicios y la central de reservas puedan ponerse de acuerdo entre ellos. El asunto se soluciona unos 40 minutos más tarde, malgastados metidos en un coche, a las afueras de Barcelona. En la aventura han intervenido un total de cuatro actores: una plataforma de reservas, un socio local que intermedia con el dueño del coche, el dueño del coche y el conductor. Sin embargo, no han sido capaces de comunicarse y enlazarse de manera que el cliente pueda recibir una atención adecuada.

Entre una historia y la otra, hay pues una enorme diferencia: el valor único e irreemplazable de la intermediación de calidad. Un valor que supera, con mucho, el precio, porque nosotros –las agencias de viaje y las tecnologías que hacen posible un servicio excelente– tenemos un valor infinitamente superior al que pagan nuestros clientes por nosotros. Al fin y al cabo, somos el factor que puede marcar la distancia entre la ineficiencia y la incomodidad más absolutas y, por otro lado, la posibilidad de un viaje sin sobresaltos ni interrupciones de ningún tipo.

Porque las incidencias ocurren, pero es la manera en la que estas se solventan lo que realmente importa. Y de la misma manera que tendemos a no apreciar las cosas que tenemos hasta que las perdemos –el más estúpido de todos los estúpidos errores humanos–, a menudo nos olvidamos de lo relevantes que somos en la cadena de valor del viaje hasta que se pierde esa maleta, se retrasa ese avión o surge el malentendido.