El fin del cliente-tipo

El fin del cliente-tipo

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Fernando Cuesta, director general de Amadeus España.
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Fernando Cuesta, director general de Amadeus España.

Fernando Cuesta, director general de Amadeus España.

Ya no existen tipos de clientes, y quien lo crea se engaña. Un mismo viajero tiene necesidades específicas marcadas por el momento vital o coyuntural en el que se encuentra. Elegimos en función de la experiencia que deseamos en un momento o situación determinada. No es lo mismo la escapada puntual que unas largas y ansiadas vacaciones y, del mismo modo, nada tiene que ver el bleisure (esa combinación de business y leisure, tan en boga) con las vacaciones en familia, ni el viajero que fuimos hace 20 años con el que somos ahora cuando –muchos– peinamos canas.

No hay tipos de viajero ni viajeros-tipo. Ya solo existe la experiencia de viaje como núcleo de unión entre cliente y proveedor, en especial en un mundo en el que los servicios estándar pensados para clientes estándar son cada vez menos rentables, fidelizan menos y, probablemente, tienen escaso impacto en la memoria de los viajeros.

En esa voluntad de conquistar al cliente, y de proporcionarle una experiencia inolvidable, las agencias de viaje tienen mucho que decir. Y en ello, como siempre, la tecnología es crucial, sobre todo cuando se trata de ofrecer unos servicios contextualizados y, en consecuencia, perfectamente adecuados al momento preciso en el que se encuentre el viajero.

Los ‘ancillaries’ son punta de lanza de los viajes personalizados y a medida

Los servicios complementarios, como el acceso a una sala VIP, el fast track o la comida específica servida en el avión, son solo la punta de lanza de una tendencia que nos aproxima cada vez más rápidamente al viaje a medida.

Al cierre de 2016, el 66% de las reservas mundiales realizadas a través de Amadeus admitían la contratación de un servicio complementario. Ese mismo año, la solicitud de este tipo de servicios había aumentado un 60% respecto a 2015.

Más concretamente, en España, gracias al sistema Amadeus, 71 compañías aéreas ofrecen hoy sus servicios complementarios a través de las agencias de viaje. De hecho, nuestro país es uno de los líderes de Europa con mayor número de ancillary services disponibles, junto con Alemania y Francia.

El año pasado, solamente en nuestro país, la tecnología de Amadeus hizo posible la solicitud de más de 400.000 asientos, y plazas para 20.000 menores no acompañados. También la contratación de 425.000 maletas adicionales que sumaban 8.500 toneladas (el equivalente en peso a casi 48 Boeing 747 vacíos de combustible o a 14.166 coches de Fórmula 1). Gracias a Amadeus también volaron 14.000 mascotas.

Pero, anécdotas aparte, reservar estos y otros servicios auxiliares de las aerolíneas de forma fácil y perfectamente integrada en el entorno de trabajo habitual del agente de viajes es lo que permite dar respuesta a las necesidades del pasajero. Los ancillaries alargan la relación del profesional con su cliente, y posibilitan la intervención del agente antes, durante y después del viaje, más aún cuando el proceso de comercialización se apoya en una sólida estrategia multicanal.

Por esto, y por muchas más razones, los ancillary services son una oportunidad de negocio fundamental para las agencias. Se han convertido en una potente herramienta de atención y fidelización del cliente y, en definitiva, en piedra angular de una oferta única y adaptada a las necesidades del viajero.

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