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JEFES DE RECEPCIÓN

Víctor Manuel Colmena, al frente de la recepción del Villa Magna desde hace cuatro décadas.
En el siglo XXI se viaja para vivir y contar experiencias, y todo comienza en la recepción del hotel. Cuatro maestros en el arte de la acogida y el servicio de la gran hotelería nos acercan al día a día de una profesión que se mueve entre la tradición y la última tecnología.

Por Raúl Alonso

Coco Chanel convirtió el Ritz de París en su vivienda durante más de 30 años, y de su bar presumió siempre Ernest Hemingway de haber echado al último nazi de la ciudad. Quedan atrás los tiempos en los que los grandes hoteles se convertían en hogar de aristócratas y empresarios o testigos del etílico anecdotario de novelistas, pero aún siguen sorprendiendo con sus historias, nacidas de la complicidad con la que, tanto antes como ahora, la recepción atiende la petición del cliente.

“Quisiera que un pianista me acompañara tocando en mi habitación toda la noche. ¡Ah!, me olvidaba comentarle que deberá llevar una venda sobre sus ojos”. “Necesitaría hacer un viaje en globo para pedir la mano a mi novia”. “¿Podrían llevar unas moscas a mi habitación?”. Tres de las peticiones que los protagonistas de este reportaje no solo escucharon sin parpadear, sino que atendieron con la diligencia que en la alta hotelería se presupone como obligada.

“Lo difícil es caro. Lo imposible, muy caro”. Una de las máximas que prueban el oficio de Víctor Manuel Colmena, jefe de Recepción del hotel Villa Magna, en Madrid, que asegura no asustarse ante ninguna petición: “Ahí están nuestra habilidad y contactos”. Estos últimos pueden llevarle a conectar con una recepción amiga de cualquier rincón del mundo en busca de ayuda cuando en España resulta evidente que el requerimiento es imposible de atender. Colmena lleva vinculado a este emblemático hotel de Mytha Anthology 42 años, tras entrar con 14 como botones.

El lujo del siglo XXI consiste en crear sensaciones, no en recibir con un ‘foie’

Cuatro décadas que le han permitido ver grandes cambios, tanto en la forma de hacer hotelería como en tratar al cliente, que le llevan a asegurar que, en realidad, todo continúa igual: “La pasión por el servicio al cliente es hoy la misma que cuando nos visitaban muchos marqueses a los que les gustaba marcar cierta distancia con el servicio. Pero a ellos y a los huéspedes de hoy, que son más cercanos, les gusta lo mismo: sentirse únicos y pensar que están en su casa”.

El secreto para conseguirlo en el Villa Magna comienza “por el cuidado del cliente interno. El factor humano te da y te quita todo. Si quieres convertirte en el hotel madrileño de referencia de un cliente debes empezar por que el empleado se sienta orgulloso de su trabajo y, además, por formarle para que aprenda incluso a adivinar qué quiere el huésped antes de que hable”. Habilidad para la que Colmena considera importante la combinación entre experiencia y nueva savia que conforma su equipo de recepcionistas.

AQUÍ COMIENZA LA EXPERIENCIA
El enamoramiento por su trabajo ha llevado a Alessio Rinella por medio mundo. Desde hace poco más de un año recala en el Hotel Claris, buque insignia de la cadena Derby Hotels en Barcelona, de donde es Front Oficce Manager. Nacido en Italia, con estudios universitarios de Turismo y cuatro idiomas, en su periplo profesional ha trabajado en Washington, Taipéi, Milán o Estocolmo para comprender que “es importante entender la psicología del país para diferenciar las distintas formas de contactar con el cliente”. Rinella considera que, de tanto usarlo, el concepto del lujo se ha devaluado. Sin duda hoy es más accesible, pero en realidad cree que no son tantos los hoteles que saben ofrecerlo: “No consiste en tratar al cliente de un modo imperial, no hay por qué recibirle con un foie; el lujo del siglo XXI consiste en crear sensaciones, en generar momentos memorables”.

Recepción del hotel Villa Magna en Madrid.

“El viajero busca experiencias para compartirlas”, considera Rinella, y eso ha convertido al recepcionista en una suerte de psicólogo que debe ser capaz de “entender necesidades y manejar expectativas de una manera mucho menos invasiva que antes”. La tradicional labor del registro de datos hoy se solventa con eficiencia gracias a la tecnología, y el cliente llega al establecimiento mucho más informado, sabiendo qué es lo que quiere hacer. De ahí que en un hotel como el Claris, el esfuerzo del equipo de recepción se centre en generar en el huésped lo que Rinella llama “efecto wow. Hay que sorprenderle pero como si estuviera entrando en su casa, y no es fácil de conseguir porque no hay ningún procedimiento estandarizado”.

TECNOLOGÍA, ¿ALIADA O AMENAZA?
“La personalización del servicio es vital para ofrecer una experiencia singular al cliente”, defiende Christian Medina. Para el Front Office Manager del hotel Alfonso XIII de Sevilla, uno de los establecimientos de Marriott más emblemáticos de España, la recepción es el lugar “donde se catalizan las experiencias del cliente, y para ello hace falta actitud y conocimiento”.

Una labor que ahora se ve facilitada por la tecnología. Medina considera que hoy es posible llegar más allá que cuando comenzó a trabajar hace 16 años gracias al uso del big data microsegmentado que, por ejemplo, permite recibir con antelación a la llegada del cliente una ficha con sus preferencias: “Nos permite saber qué tipo de habitación le gusta más, si tiene problemas para dormir o es un apasionado de la fruta, información con la que vamos a trabajar su acogida”.

Otras valiosas fuentes de conocimiento del cliente son las encuestas de calidad y las opiniones que se comparten en redes sociales y webs especializadas: “Estos comentarios son la información más importante para detectar nuevas oportunidades de mejora”. Punto en el que también insiste Rinella: “Las encuestas permiten trabajar no en lo que nosotros pensamos mejorable, sino en lo que los clientes consideran prioritario”.

“La tecnología te ayuda a dar un mejor servicio, pero nunca sustituirá en un hotel de prestigio al trato humano”. La afirmación de Raquel Rodríguez, segunda jefa de Recepción del hotel Bahía del Duque en Tenerife, es compartida por todos sus colegas, que ven irreal pensar en que sus puestos de trabajo puedan ser nunca sustituidos por una recepción robotizada. De hecho, en este hotel vacacional del grupo Compañía de las Islas Occidentales se considera al “trabajo en equipo de profesionales formados” como la marca de la casa de un establecimiento en el que “una mayoría de los clientes viene a vivir la experiencia del hotel y apenas piensa en abandonarlo”.

PRIVACIDAD, UN VALOR EN ALZA
La privacidad es otro de los sellos de identidad que el cliente de la alta hotelería exige. De modo muy especial cuando el huésped es una celebridad, un tipo de cliente habitual en el Bahía del Duque: “Vienen para huir del foco al que están expuestos, quieren disfrutar de un tiempo propio y sobre todo agradecen privacidad”. Pero Rodríguez asegura que “el trato es el mismo que con cualquier otro cliente de la casa”. Si bien es cierto que comentará cómo se ha tenido que cambiar el color de una habitación para satisfacer la exigencia de alguna de estas celebrities.

La discreción está en el ADN de estos profesionales, que rehúyen cualquier curiosidad periodística sobre las supuestas excéntricas peticiones de las grandes estrellas de la música, el cine o el deporte que han alojado. “Viajan con sus propios chefs, preparadores físicos, estilistas, jefes de prensa o seguridad”, explica el experimentado Colmena desde el Villa Magna, “y es cierto que, en ocasiones, es complicado atender sus requerimientos, pero aquí nunca se da un no por respuesta. Así que se les atiende sin generar interferencias con el resto de huéspedes”. Y lo dice quien ha atendido a estrellas como Madonna, Bruce Springsteen o Will Smith o políticos como Simon Peres, Colin Powell o Nicolas Sarkozy. Este último grupo es al que la leyenda hotelera también atribuye grandes exigencias, si bien nuestros discretos recepcionistas nunca lo confirmarán ni desmentirán.

De hecho, ¿será posible sacarles de su rígido protocolo? Les preguntamos cómo se reacciona cuando un cliente, al que es evidente que la razón no le avala, pierde los papeles. Todos aseguran haber vivido la experiencia, si bien también afirman no ser habitual. Raquel Rodríguez se explica: “Tener un mayor poder adquisitivo no convierte a nuestros clientes en más complicados; muchos son empresarios o personas que dirigen equipos y, del mismo modo que saben mandar, saben comprender un posible error. Y cuando hay un problema, siempre se escucha atentamente para tratar de empatizar con su demanda y llegar a un acuerdo entre lo que necesita y el hotel puede ofrecer”.

Por cierto, el cliente que solicitó moscas para su habitación no pretendía sino alimentar a su peculiar compañera de viaje, una rara planta carnívora. Sobre la razón por la que se solicitó una pianista con los ojos vendados, no se ahondó en la conversación…

LA PRIMERA IMPRESIÓN

ALESSIO RINELLA // Hotel Claris (Barcelona)
Caribe, África, Canarias, EE UU, Asia y Europa. En 12 años, el periplo del italiano Alessio Rinella dejaría perplejo a Phileas Fogg. Representa al nuevo profesional de recepción, formado en la Universidad, multilingüe y experimentado en la diversidad: “Europa lleva ventaja en la personalización del servicio. Es cierto que tiene un producto que se vende solo, pero el viaje es una sensación y, en ese trabajo, el hotel español es excelente”.

CHRISTIAN MEDINA // Hotel Alfonso XIII (Sevilla)
“El cliente agradece que, aunque sea difícil, siempre se intente atenderle. Frente a una solicitud nunca se da un no por respuesta”. Con 16 años de trabajo en hoteles de lujo en Madrid y ahora en Sevilla, Christian Medina considera al recepcionista un catalizador de la experiencia del cliente para lo que se requiere “vocación, psicología, formación y, sobre todo, espíritu de superación”.

VÍCTOR MANUEL COLMENA // Hotel Villa Magna (Madrid)
Más de cuatro décadas al servicio de los visitantes más exclusivos de Madrid dan para mucho en un hotel que, pese al cambio de propiedad, ha mantenido su identidad gracias a la continuidad del equipo humano. Así lo cree Colmena: “Cuida de tus empleados como quieres que ellos cuiden a tu huésped”. Quizá por ello hoy saluda con el cariño que solo da el transcurrir de los años a algunos de los clientes que, cuando eran niños, acompañaban a sus abuelos en sus visitas.

RAQUEL RODRÍGUEZ // Hotel Bahía del Duque (Tenerife)
“Lograr el equilibrio entre lo que se espera de un cinco estrellas y un trato cercano; ahí está el secreto”. Raquel Rodríguez solo se explica así que algunos de sus clientes sumen hasta 90 estancias en el Bahía del Duque y, por ello, exige vocación a los miembros del equipo: “Si no te gusta tratar con la gente, dedícate a otra cosa, porque aquí trabajamos para hacer la estancia inolvidable, y eso solo se consigue cuando hay pasión”.