David Vidal, director comercial de Amadeus España

“Evolucionamos para ser un espacio abierto, dinámico y conectado que ofrece contenido multicanal”

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El actual momento del sector del viaje, marcado por la transformación digital, centra la charla con David Vidal, nuevo director comercial de Amadeus

Por Facundo López. Fotos: Jacobo Medrano

Tras más de 20 años en el sector y 11 en la filial española de Amadeus, el nuevo responsable de la Dirección Comercial de Amadeus España nos habla de su experiencia en el sector, las agencias de viaje, el valor del factor humano y los retos que afronta en esta nueva etapa.

¿Qué ha aprendido del sector y de las agencias de viaje después de 20 años en turismo?
Empecé a trabajar en el aeropuerto de Madrid con 19 años y allí comprendí el valor que tiene el trabajo en equipo. En un aeropuerto hay muchos problemas y tienes que solucionarlos comunicándote y coordinándote con mucha gente. Pero sobre todo aprendí que trabajo en algo que para mucha gente constituye su sueño y esto implica un compromiso muy grande con el cliente.

De las agencias he aprendido el enorme conocimiento que tienen sobre muchas cosas. Esto les exige una capacidad de mejora y una adaptación continua, ya que el turismo es un entorno al que todo le afecta: la meteorología, la economía, la política… y han de estar siempre al pie del cañón.

HACER COMUNIDAD
Para David Vidal, uno de los objetivos de esta nueva etapa debe ser la de “crear y fortalecer comunidades de agencias de viaje y travel managers para conectar con ellos y escucharles cada día más y de manera más directa”.

¿Cuáles van a ser sus prioridades en esta nueva etapa?
Consolidadores, grupos de gestión, agencias… hemos de buscar una fórmula que abarque los múltiples segmentos y al mismo tiempo especializarnos al máximo y ajustarnos a las necesidades de cada uno, ofreciendo herramientas que aumenten su eficiencia. Otra de las prioridades es conectar usuarios. Nuestra página más visitada es El Blog del Experto, donde profesionales de Amadeus escriben trucos y comunican novedades sobre el sistema, algo que los usuarios encuentran tremendamente útil, como así nos hacen saber diariamente en nuestras redes sociales.

¿Cuáles son, a su juicio, los retos más importantes que afronta la agencia de viaje en la actualidad?
El papel del agente de viaje está evolucionando hacia una responsabilidad más global, que comprende todas las fases del viaje. Tradicionalmente, ha estado más enfocado en los momentos previos al viaje y su papel se diluía durante el mismo a no ser que se diese el caso de una incidencia. El reto, y las oportunidades, están ahora en dar un servicio de valor más continuado y mucho más allá de la venta inicial.

Por otro lado, la transformación digital en nuestro sector pasa por el uso de tecnologías sofisticadas y punteras a las que el agente de viaje también debe prestar atención para dar un mejor servicio y, por qué no, abrir nuevas vías de negocio.

"Debemos dar a las agencias herramientas para mejorar la experiencia del viajero"

¿Qué papel juega Amadeus en estos retos?
Amadeus invierte diariamente dos millones de euros en proyectos de innovación. Esto nos coloca en un lugar privilegiado a la hora de liderar el futuro de nuestro sector. Queremos que todos los actores de la industria del viaje, y muy particularmente las agencias, evolucionen y hagan crecer su negocio con nosotros, máxime en un momento tan complejo como este, en el que entran en juego nuevos escenarios producto de la inteligencia artificial o Internet de las cosas, y nuevos protocolos como el NDC. Nosotros también nos estamos transformando y estamos evolucionando desde nuestra posición de GDS para convertirnos en lo que nosotros denominamos un Live Travel Space. Es decir, un espacio abierto, dinámico y conectado que permite a muy distintos operadores ofrecer muy distinto contenido a través de un gran número de canales.

¿Cuál es el futuro de la agencia pequeña en un entorno cada vez más dominado por la consolidación en grandes grupos?
Estar donde está el cliente en todo momento. No nos cansamos de reafirmar que la especialización y el factor humano nunca se van a perder y que otorgan un valor añadido muy valioso para determinados públicos y para ciertos tipos de productos. Por ejemplo, la búsqueda de experiencias y la necesidad de garantías son imprescindibles a la hora de contratar un viaje. Aquí es donde la asesoría personalizada tiene un lugar fundamental.

‘Blockchain’, Inteligencia Artificial, ‘big data’… ¿cómo cambiarán estas tecnologías la vida del agente de viajes?
Todas ellas son tecnologías punteras que están revolucionando todos los ámbitos, y por tanto, también el nuestro. El blockchain, además de simplificar y hacer más segura la identificación del pasajero o de mejorar la trazabilidad de equipaje de un pasajero, permitirá simplificar los pagos entre las agencias y las aerolíneas pues favorece transacciones más transparentes y ayuda a prevenir el fraude con una contabilidad visible abierta. Por otro lado el big data nos permite ya ofrecer alternativas de viaje infinitamente más personalizadas a través de nuestros motores inteligentes de búsqueda de vuelos. Lo más importante es ofrecer a las agencias herramientas capaces de mejorar notablemente la experiencia del viajero para que este valore cada día más el valor que le puede aportar este canal.

La NDC es uno de los grandes retos que ahora mismo afronta el sector de la distribución de viajes en todo el mundo…
La New Distribution Capability (NDC) ha supuesto un importante avance en la distribución de viajes, pero es solo uno más de los muchos pasos que desde el punto de vista tecnológico va a tener que dar el sector en su conjunto. Amadeus ha recibido de IATA la certificación de nivel 3 (el máximo nivel de certificación) como agregador, que se suma a la certificación de ese mismo nivel que ya teníamos como proveedor aéreo. Esto nos convierte en el primer GDS en disponer de una certificación doble de máximo nivel.

Nuestro programa NDC-x, que hemos lanzado recientemente, ayudará a las aerolíneas a conectarse con las agencias de viaje mediante una plataforma basada en esta nueva tecnología. Este mismo año las agencias podrán pilotar una primera versión de Web Services con contenido NDC y no NDC. Y herramientas como Amadeus Selling Platform Connect estarán listas para su despliegue con contenido NDC durante la primera mitad del año que viene.