Josep Figuerola, director general de BMC Travel

“Es imprescindible que las agencias ‘business’ pongamos a disposición de las empresas un gestor personal”

203

BMC Travel cumple casi dos décadas consolidada como agencia ‘business’. Hablamos con su director general, Josep Figuerola, para analizar su trayectoria y la manera de encarar con éxito un presente y un futuro muy exigentes.

Por Javier Sánchez. Fotos: Carles Rodríguez

Poco amigo de adivinar el futuro, Josep Figuerola prefiere abordar los retos que plantea actualmente el sector del viaje corporativo. Hace bandera de la necesidad de las agencias de generar valor para el cliente y aporta su visión sobre la importancia de la personalización, la conveniencia de la autorreserva o la situación general del sector del viaje, marcada por los cambios y las novedades.

Han pasado casi 19 años desde que BMC Travel comenzó su recorrido, ¿cómo recuerda los comienzos y qué gran diferencia ve con respecto a hoy en día?
Efectivamente, el próximo febrero cumpliremos 19 años de existencia. En el año 2000, cuando empezamos, nuestro modelo de negocio era muy distinto. Nuestro core business era entonces el producto vacacional. El cambio se produce cuando llegamos a un acuerdo con cajas de ahorro catalanas y comenzamos a trabajar para sus clientes. Los primeros años fueron de consolidación pero, a la vez, obtuvimos muy buenos resultados económicos así que empezamos a pensar que teníamos que consolidar el segmento de negocio corporativo y, pensando en la especialización, creamos BMC Travel. Esta nueva línea nos ayudó a consolidarnos en el tejido empresarial catalán. La clave fue nuestra gran apuesta por un equipo comercial que nos dio muy buenos resultados. Desde el 2009, además, comenzamos a crecer exponencialmente, con lo que podemos decir que los últimos nueve años han sido fantásticos. Nuestra previsión es cerrar 2018 con 60 millones de facturación, de los que 85% pertenecen al corporativo y un 15% al vacacional.

"El viajero está mucho más informado y, por tanto, es mucho más exigente"

¿Por qué una agencia de viaje resulta fundamental para una corporación?
En una sola frase: porque aportamos valor. Creemos que esto es lo que resume todo. Si no somos capaces de aportar valor, resultaremos prescindibles. Debemos ser expertos en gestión, entender sus necesidades adaptándonos al modelo de facturación y de conciliación, aplicar sus políticas de viaje, facilitarles un control del pago, proporcionales reportings… También ponemos a su disposición aplicaciones tecnológicas que les permiten estar en contacto con el viajero. Además, estamos a su lado 24 horas al día 365 días al año. Contamos con una gran capacidad de adaptación, porque cada empresa es un mundo.

EL VIAJERO DEL FUTURO
A la hora de preguntarle por cómo viajaremos en el futuro, Figuerola prefiere mantenerse con los pies en la tierra y seguir el consejo del empresario Warren Buffet, que afirma que leer el futuro está sobrevalorado porque realmente es imposible saber qué va a ocurrir. “Muchas veces, las previsiones de lo que va a suceder en un futuro son meros brindis al sol. ¡Tenemos tantos retos a corto y medio plazo, que nos quedan pocas células cerebrales para imaginar que pasará en el futuro!”, afirma Figuerola.

¿Cuál es el perfil de empresa con el que trabajan?
La gran mayoría de nuestros clientes son pequeñas y medianas empresa. Además, tenemos cinco implants en empresas de Barcelona, Madrid y Málaga. Observamos diferencias curiosas respecto a los mercados en los que estamos presentes, mientras que Cataluña –donde está la mayoría de nuestro negocio- es más atomizado, en Madrid la mayor parte de las cuentas están en manos de grandes empresas.

¿Cómo ha cambiado el viajero corporativo en los últimos años?
Hay que hablar de cambios en el viajero en general, no solo en el corporativo. La mayor diferencia que encontramos es que ahora está mucho más informado, lo que le convierte en una persona mucho más exigentes. Esto no es ningún problema. Es más; nos ayuda a mejorar. El nivel de exigencia actual nos exige que encontremos siempre la mejor solución y al mejor precio. Además de optimizar el precio, hay que ahondar en la comodidad del viajero, la rapidez en la gestión y acompañarle en todo momento.

¿Supone estar al lado del viajero en todo momento uno de los mayores retos actuales?
Algo de lo que a veces nos olvidamos es que es el viaje, en ocasiones, ni es cómodo ni resulta fácil. Como asesores, uno de los desafíos es mejorar en el acompañamiento al viajero. Tenemos una aplicación para móviles, Quick, que creemos que cumple este papel. A través de ella, el viajero puede hacer sus peticiones de reservas. Además, tiene acceso a documentación, información sobre posibles cambios, retrasos, la mejor manera de llegar a su destino… Es el fruto de un desarrollo largo y complicado, porque se trata de una herramienta pensada por y para un viajero. Para nosotros, es un gran elemento de diferenciación.

"Si no somos capaces de aportar valor, somos prescindibles"

¿Que más retos afronta BMC Travel a corto plazo?
Tenemos tantos… demasiados. Creo que el principal es la necesidad de mejorar nuestros sistemas internos de gestión. En general, el sector tiene un problema de eficiencia. Es una asignatura pendiente. Por otro lado, hay una serie de retos que nos vienen sobrevenidos, como podría ser el sistema NDC, un gran desafío que nos ha caído encima de la mesa. También están los retos que nos va a poner IATA en materia de crédito y que suponen cambios importantísimos a todos los niveles. Tenemos que evitar que estas nuevas situaciones nos terminen distrayendo de los principales objetivos que tenemos como empresa.

¿En qué momento se encuentra actualmente el viaje corporativo?
Sin duda, nos encontramos, por todo lo expuesto anteriormente, en un momento importante en el que hay que debemos ser capaces de mantener la capacidad de aportar valor. Hay que plantearse también tendencias que hay en el sector, como la de la autorreserva y también plantearnos su sentido. Nuestra percepción es que, en otros modelos europeos, donde los costes de transacción y los fees son altos se tienda a la autorreserva. Sin embargo, en nuestro país, el ahorro es mínimo y, por lo tanto, plantearse la autorreserva en términos económicos tiene poco sentido. Además, hay una serie de costes invisibles, que son los que se derivan de todo el desarrollo tecnológico, que han de tenerse en cuenta. Enlazando con el mantra de generar valor, tenemos que ser capaces de hacer ver al cliente que le aportamos algo diferente para evitar que se cree la idea de que reservar viajes por su cuenta, sin contar con un apoyo como el nuestro, le resulta más ventajoso.

¿Es viable la personalización y una mayor libertad de cara a las necesidades del viajero en grandes empresas con cientos de clientes?
Creo que sí. Esto es un trabajo que debe realizar cada agencia de viaje formando equipos donde el cliente tenga siempre la percepción de que está hablando con su gestor personal. Lo que realmente está ocurriendo es que se crean centros de atención al cliente enormes donde cada día se habla con un gestor diferente. Esto es un error: la prioridad debería ser que cada empresa tenga una persona de referencia como agente de viaje. Según nuestra experiencia personal, notamos dificultades cuando el gestor falta al trabajo y ponemos un sustituto. Aunque esta persona cuente incluso con más experiencia, el cliente echa de menos a su gestor de todos los días. Es imprescindible esta personalización, porque permite lograr un alto índice de fidelización.

¿Qué productos de Amadeus usan y cuáles consideran que les aportan más valor?
Amadeus es nuestro principal proveedor tecnológico y, por tanto, tenemos con él una relación muy estrecha. Por supuesto, utilizamos el sistema de emisión y reserva GDS. También tenemos contratados Amadeus Cytric, ATC Refund y Amadeus All Fares. Además, utilizamos Amadeus Profile manager y Amadeus Quality Control. Finalmente, tenemos varios proyectos ad hoc en los que los desarrollos se hacen en colaboración con el sistema tecnológico de Amadeus. A la hora de responder cuál nos aporta más valor, diría que todos. Somos muy críticos y, en caso de que algún programa de estos no funcionara para nosotros, lo hubiéramos cancelado pero la realidad es que estamos muy satisfechos con todos los productos de Amadeus.