A las puertas de una nueva revolución

2227
Fernando Cuesta, director general de Amadeus España.

Fernando Cuesta, director general de Amadeus España.

El pasado mes de octubre supimos de dos nuevos informes sobre el turismo y los viajes. Uno, realizado por T2RL y patrocinado por Amadeus, se centra en la actividad de las aerolíneas, y concluye que los retrasos, cancelaciones y otras incidencias en la operativa de las líneas aéreas pueden llegar a costarle a la industria hasta 60.000 millones de dólares al año. Dicho de otro modo, el dinero perdido en tan solo seis años por este tipo de contratiempos equivale a la capitalización bursátil de Amazon. Y con la cantidad desperdiciada en solo un año, se podría comprar tres veces Whatsapp.

El segundo de los informes que les comento, elaborado por la London School of Economics, se centra en el futuro de la distribución, y avanza algunos de los principales puntos de evolución y disrupción que vivirá (y está viviendo ya) nuestro sector en los próximos años. En sus páginas se asegura que estamos a las puertas de una nueva revolución en la industria de distribución de viajes, que se caracterizará en esta ocasión por la inteligencia artificial, la importancia de los datos relevantes y por el papel –entre otros actores– de grandes gatekeepers de la información como los futuros asistentes virtuales o las soluciones de integración en redes sociales.

Ambos estudios abordan apartados diferentes de la industria del viaje con enfoques muy distintos. Sin embargo, un vistazo más detallado a ambos desvela importantes puntos de confluencia en los que creo que merece la pena detenerse.

Indirectamente, ambos informes vienen a demostrar que el futuro del sector pasa, necesariamente, por la colaboración. No importa lo intensamente que compitan por sus clientes dos aerolíneas, por ejemplo: la cooperación y la comunicación entre los responsables de operaciones, los aeropuertos y las empresas de servicios de las aerolíneas es fundamental para evitar, corregir y reaccionar ante las posibles incidencias que pueden ocurrir en el marco del transporte aéreo.

El futuro será de quien más y mejor colabore 

Después de todo, el del viaje es un ecosistema complejo, en el que todos nos beneficiamos de todos e interactuamos para hacer posible la utopía –cada vez más cercana– de un viaje perfecto, sin interrupciones ni imprevistos, y en los que el estrés del viajero y los tiempos muertos de espera se reduzcan a la mínima expresión.

Este hecho es extrapolable al futuro de la distribución, ya que, como apuntaba el estudio de la London School of Economics, la era de los acuerdos bilaterales tradicionales ha concluido. Ahora es el momento de la cocreación, la experimentación y las alianzas transectoriales, y el futuro será de quien tenga mayor amplitud de miras a la hora de establecer vínculos y buscar socios.

El estudio de la escuela londinense también apunta algo que quizás ya todos sospechábamos, pero lo hace con una contundencia absoluta: la industria del viaje se está reconvirtiendo hacia una industria fundamentalmente tecnológica. Lo corrobora el estudio de T2RL y Amadeus cuando asegura que los consejos de administración de las aerolíneas están invirtiendo cada vez más decididamente en tecnologías para la gestión de las incidencias y para la atención de los usuarios, y se pone de manifiesto echando un simple vistazo a la evolución de la industria.

La tecnología no es patrimonio de quienes operan exclusivamente en Internet ni de los nativos digitales. Será la garantía de la excelencia para todos, incluso para los más volcados en la atención presencial y el contacto directo. Al fin y al cabo se acerca una nueva revolución tecnológica en los próximos años… y las agencias de viaje no van a ser ajenas a ello.