Agencias del futuro y agencias con futuro

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Fernando Cuesta, director general de Amadeus España.

Fernando Cuesta, director general de Amadeus España.

La agencia de viajes del futuro estará despierta y será versátil. Será un negocio todoterreno preparado para acompañar al viajero donde, cuando y como este desee. No es casual que, de acuerdo con el Informe Estratégico de las Agencias de Viajes, realizado por Amadeus España y ACAVe, en los últimos ocho años se haya duplicado el número de agencias que operan tanto como minorista como mayorista. Es evidente que el retail busca nuevas vías de negocio.

Pero busca también la capacidad de construir su propio producto, y que este sea personal y fácilmente adaptable a un cliente que quiere que cada viaje sea una experiencia única.

La agencia de viajes del futuro será experta. Controlará al máximo la calidad del servicio que vende a su cliente, y será cada vez mejor en aquello en lo que destaca. Desde 2009 ha aumentado notablemente el nivel de especialización de las agencias de viaje. También ha aumentado el número de empresas que se dedican al viaje corporativo: actualmente, el 40% de las ventas del sector de agencias en España corresponde a producto business. El dato refleja que, para este segmento, el respaldo de un buen gestor de viajes es un elemento irreemplazable.

La agencia del futuro fundamentará su éxito en la confianza, porque el suyo no es un negocio B2C ni B2B. Es, si me permiten el juego de palabras, un P2P en toda regla. No un peer to peer, sino un people to people. Un agente de viajes es un asesor de confianza, y la relación de proximidad con el cliente es a menudo su principal activo. Llama la atención que, aunque de acuerdo con nuestro estudio la mayoría de las agencias de viaje tengan web propia, solo el 11% de las agencias de calle comercialicen sus productos tanto en el offline como en el online.

Una agencia no es B2B ni B2C; el negocio de una agencia es P2P: ‘people to people’

Esta cifra, 37 puntos inferior a la de 2009, año en el que se produjo un gran boom del comercio electrónico, demuestra que el sector ha redefinido el valor de la atención presencial: conscientes de que la competición en Internet es especialmente compleja, los puntos de venta físicos han vuelto a colocar el contacto directo con el cliente como su principal valor competitivo.

Pero la agencia de viajes del futuro será también eminentemente tecnológica. La inversión en este apartado crece en las empresas españolas y supone ya un 13% del gasto. La partida destinada a tecnología seguirá ganando peso en un contexto en el que  personalización, productividad y multicanalidad pasan necesariamente por la investigación, el desarrollo y la innovación.

La agencia de viajes está muy viva. Nuestro estudio concluye que el 56% de las empresas han aumentado sus ventas este año y dos de cada tres prevén una evolución positiva de sus ventas para los próximos cinco años. Pero no solo eso: un informe de ABTA, la Asociación Británica de Agencias de Viaje, asegura que los viajeros entre 25 y 34 años son los que más predispuestos se muestran a la hora de reservar sus viajes en puntos de venta de calle.

Las agencias son negocios con futuro. Es más que evidente. Y serán capaces de construir el futuro de los viajes si siguen haciendo de la tecnología su músculo y del P2P, del people to people, el corazón de su negocio.