Amuda Goueli

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Una mente tecnológica y un corazón viajero

El autor considera que el gran reto de la intermediación está “en la capacidad de crear una plataforma tecnológica transversal” que sea fácil de usar para que oferta y demanda queden conectadas y ofrecer, así, los mejores servicios turísticos de terceros.

Por mucho que nos empeñemos en llevar al cliente a nuestro canal directo, el turismo sigue, y seguirá siendo, un sector donde la intermediación juega un papel fundamental. La competencia y digitalización del sector turismo son brutales. Y el mundo, además, es más global que nunca. O entendemos esto, o las empresas no tendremos demasiado que ofrecer. Mucho ha cambiado el sector turístico en estos 15 últimos años, desde que Destinia empezó su andadura en un contexto en el que Internet era una promesa: desde el boom de las redes sociales hasta la aparición de nuevos jugadores como los metabuscadores o la llamada sharing economy (P2P), pasando por el móvil, este pequeño aparato que lo ha revolucionado todo. Pero ayer y hoy hay dos premisas que siguen siendo válidas: innovar y pensar en el cliente. O, dicho de otra forma, innovar pensando siempre en el cliente.

Pero el cambio también debe producirse en la cadena de intermediación: todos los eslabones turísticos B2B que no pueden permanecer ajenos a lo que acontece en el lado B2C. Y aquí debemos aplicar la misma premisa de antes: innovar pensando en el cliente. Sin embargo, este lado del tablero de juego apenas ha cambiado en las últimas décadas o lo ha hecho en menor medida que cualquier otra industria. Pero eso ya no es sostenible en el tiempo. El nuestro es un sector con grandes jugadores por un lado pero muy atomizado por otro y, en esta labor de conectar oferta y demanda, la intermediación debe evolucionar, porque ser solo un banco de camas ya no es suficiente… por muy grande que sea.

TRANSVERSALIDAD TECNOLÓGICA
Digamos que yo lo veo así. El negocio turístico evolucionará en tres grandes direcciones: ser un gran creador de producto a medida; ser un gran escaparte publicitario –basta ver que las grandes OTA gastan al menos 2.000 millones de dólares al año en Google y esa es una liga en la que muy pocos pueden competir– o ser una empresa tecnológica que da servicio y valor añadido a todos los jugadores turísticos. El reto en la intermediación está en la capacidad de crear una plataforma tecnológica transversal, fácil de usar, que conecte oferta y demanda. Una plataforma que ofrezca la mejor tecnología para dar los mejores servicios turísticos de terceros.

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Hagamos la siguiente reflexión: ¿por qué Airbnb ha triunfado y crecido tan rápidamente? Porque no ha tenido que levantar desde cero ninguno de los alojamientos que ofrece, solo crear el canal adecuado para que oferta y demanda se conecten. Dejando a un lado los pros y contras que el modelo de la economía colaborativa ha traído –este debate da para otro artículo–, si Airbnb hubiera apostado por el modelo tradicional de construir, alquilar o gestionar cada uno de los alojamientos no solo no sería Airbnb –esto es una obviedad– sino que, además, le hubiera costado muchos años y dinero conseguir lo que ha logrado en solo ocho. Pues en el mundo de la intermediación B2B la lógica imperante tiene que ser similar.

CONSTRUIR VIAJES
Levantar conexiones entre clientes y proveedores es un trabajo titánico en tiempo y recursos. Por eso, quien consiga tener en una única plataforma todos los servicios turísticos que se demandan, estará en clara ventaja competitiva. En un mundo global, los proveedores por un lado buscan maximizar los canales por los que distribuyen su oferta y los clientes (los TT OO, las OTA, los agentes de viajes) buscan poder acceder y gestionar la mayor capacidad de oferta posible desde un único punto: hoteles, vuelos, vuelo + hotel, transfers, seguros, actividades… Construir viajes, en una palabra.

Priceline y Expedia no se van a quedar atrás y ya han empezado a entrar en el negocio B2B. No tengo ninguna duda de que acabarán haciéndose con una parte del pastel de los actuales jugadores B2B. Por eso, para nosotros, como una compañía de tamaño medio que somos, ha sido una oportunidad única haber podido adquirir la tecnología de TOR System: nos da la capacidad de entrar en un negocio nuevo en el momento oportuno. Estamos justo en ese momento en el que todos debemos repensar el modelo imperante y darnos cuenta de que la ecuación en un futuro será diferente. Porque solo si entendemos que tenemos la mente tecnológica y el corazón viajero sabremos evolucionar hacia donde el mercado necesita. Nosotros ya hemos empezado el cambio.