El fin del coche negro

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Paul de Villiers, director general de Amadeus España.

Paul de Villiers, director general de Amadeus España.

Allá por 1908, Henry Ford lanzó el Ford T, “el coche del pueblo”, “el automóvil universal”, tal y como lo definía su propio creador. El vehículo, que se comercializaba en color verde, gris, azul y rojo (más tarde se añadiría a la gama el azul marino), gozó de un enorme éxito en la época. Pero Ford era consciente de que la pintura negra era muchísimo más barata y duraba más, así que un buen día de 1914 impuso cambios en la cadena de producción de su fábrica y pronunció su famosa frase: “El cliente puede elegir el auto del color que quiera… siempre y cuando sea negro”.

El cinismo socarrón de Ford no empaña su figura de visionario ni la agudeza con la que se adelantaba (¡y moldeaba!) las necesidades y los gustos de la sociedad estadounidense de principios del siglo XX. Pero aquellas palabras referidas al Ford T no dejan de ser reveladoras. Ejemplifican en cierto modo la actitud de las empresas que se creen omnipotentes, y que miran a sus clientes desde la altura de quienes no solo diseñan los productos, sino también los gustos, las tendencias y las reglas que rigen el juego del comercio.

Claro que esos eran otros tiempos. Nadie en su sano juicio se atrevería ahora a obviar a consumidores tan exigentes y tan volátiles como los que contratan en la actualidad nuestros productos: hoy están con nosotros, pero mañana nos dan la espalda, atraídos por vaya usted a saber qué competidor o qué reclamo…

Si Henry Ford levantara la cabeza, se olvidaría del coche negro. Haría un exhaustivo estudio de mercado y contrataría una tropa de expertísimos cool hunters para tratar de anticiparse al color de moda cada temporada. O mejor aún: pondría en marcha en Internet una plataforma do-it-yourself donde cada cliente pudiera diseñar su propio coche eligiendo llantas, embellecedores, accesorios y, por supuesto, colores. Porque hoy es la personalización lo que manda.

[quote_left]Nadie en su sano juicio se atreverıa a obviar a los clientes[/quote_left]

Por eso resulta anacrónica e inexplicable la actitud de determinados actores de esta industria empecinados, a estas alturas, en resucitar el coche negro. Empresas que ejercen una especie de despotismo ilustrado esgrimiendo el “todo para el cliente pero sin el cliente”. Asistimos, perplejos, a movimientos de determinadas aerolíneas, que por un lado hablan de personalización del servicio, de capacidad de elección, de servicios diversos para clientes diversos… pero, al mismo tiempo, favorecen un canal de distribución –el que ellos quieren–, una única forma de relación cliente-proveedor, obviando el hecho de que el viajero también quiere elegir (tiene derecho a hacerlo) la manera en la que contrata su producto.

Parece que algunos han olvidado que personalizar el servicio es mucho más que ofrecer una gama diversa de servicios. Es hacerlo en igualdad de condiciones para todos, aplicando el mismo precio a idénticas prestaciones, permitiendo comparar y facilitando la transacción online u offline, de forma directa, o mediante un intermediario que aporte un valor añadido al cliente.

Todo lo demás son palabras vacías; algo muy parecido a decir: “Cómpreme el vuelo como usted quiera pero exactamente como yo le digo…”. Eso ya no vale; pertenece a épocas pasadas en las que las empresas eran –o, al menos, así lo creían– el ombligo de su mundo.

Así que si su cliente quiere un coche azul, ofrézcale un coche negro. Y espere a ver qué pasa. No tardará en ver cómo se aleja hacia el próximo concesionario.