Espere aquí su turno

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Paul de Villiers, director general de Amadeus España.

Paul de Villiers, director general de Amadeus España.

Según una conocida revista de divulgación científica, los seres humanos pasamos 500 días de nuestra vida haciendo cola. El tiempo empleado en el mostrador de facturación, en los accesos de seguridad, en el momento del embarque o incluso esperando ocupar un taxi a nuestra llegada al destino son parte de esos cerca de dos años de vida que tiraremos a la basura con los ojos puestos en la nuca de la persona que aguarda delante de nosotros. Pero el problema no es únicamente el tiempo perdido. Las colas son el paradigma –a veces, inevitable– de la ineficiencia, y también constatan una verdad poco atractiva pero a menudo incontestable: seguimos siendo masa.

Sin embargo, es precisamente en esos dos campos, el de la ineficiencia y el de la indiferenciación, donde la tecnología ha demostrado tener mucho que decir. A día de hoy es muy evidente que la automatización de los procesos de facturación y embarque, por ejemplo, contribuyen a mejorar exponencialmente la experiencia del viajero en el aeropuerto. Es cierto que los controles de seguridad siguen siendo puntos negros, pero la implantación de fast tracks en los aeródromos y la generalización, en un futuro próximo, de sistemas de reconocimiento biométrico, agilizarán en buena medida el que es, a día de hoy, el episodio más temido en nuestro camino hacia el avión. De la misma manera, el empleo de dispositivos ubicados en las maletas eliminarán las aglomeraciones en las salas de recogida de equipaje, mientras que la integración de proveedores de taxi o coches con conductor en las plataformas de reserva simplificarán los traslados desde aeropuertos y estaciones.

[quote_left]La tecnología aporta eficiencia y diferenciación[/quote_left]

Pero más interesante aún es lo que puede hacer la tecnología en materia de personalización porque, mientras los procesos indiferenciados –cuando se saturan– desembocan en la masificación, colas y esperas, la tecnología permite responder a cada cual de acuerdo con sus necesidades y hacer realidad el sueño de un viaje personalizado, a medida y, en cierto modo, también exclusivo.

La tecnología entendida como vía para la personalización tiene unas implicaciones muy directas en la manera en la que debemos entender nuestros negocios y las relaciones con quienes nos rodean. Las bases de datos de clientes dejan de tener sentido cuando se manejan como un listado plano de clientes, porque el verdadero reto es la diferenciación, aquello que hace a cada uno de los viajeros único e irrepetible en sus preferencias y exigencias. En esta tendencia se inscriben también los esfuerzos de las empresas por construir una oferta diferenciada, compuesta por elementos muy diversos, y quizá incluso contradictorios, que el viajero encaja a su conveniencia (¿por qué no viajar en low cost y alojarse en un hotel de lujo?). O el micromarketing, en realidad cada vez más micro gracias a las posibilidades del big data, que permite hacer el retrato robot más atinado que jamás se hizo nunca de cada uno de nuestros clientes.

En el futuro, el tiempo malgastado en colas será mucho más corto. No solo porque los procesos serán más eficientes, sino también porque habrá menos servicios diseñados para un público masivo; sobre todo a medida que se generalicen los avances. Porque, paradójicamente, cuando la tecnología se hace más masiva es cuando nos damos cuenta de que necesitamos la tecnología, precisamente, para dejar de ser masa.