El día que la Generación Z inventó el teléfono

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Fernando Cuesta, director general de Amadeus España.

Fernando Cuesta, director general de Amadeus España.

Es impresionante la facilidad con la que las personas, sobre todo las más jóvenes, adoptan (¡y descartan!) las tecnologías que tienen que ver con la comunicación. Después de décadas en las que el teléfono fijo fue el rey absoluto, se coló en nuestras vidas el SMS. Puede sonar antiguo o muy antiguo, pero lo cierto es que estos primeros mensajes de texto, concebidos como una funcionalidad secundaria para informar, por ejemplo, de llamadas perdidas, se convirtieron en una potentísima herramienta de comunicación.

En 2008, de acuerdo con los principales operadores de telefonía móvil, los españoles enviábamos en promedio unos 200 millones de SMS diariamente.

Ni siquiera ha transcurrido una década desde entonces, pero en este breve espacio de tiempo, jóvenes y menos jóvenes se han entregado a Facebook y Twitter. Blackberry Messenger causó furor entre los adolescentes, que en pocos años olvidaron la novedad para adoptar Instagram, WhatsApp o Snapchat.

No es extraño verlos escuchando notas de voz enviadas a través de cualquier aplicación de mensajería instantánea. Que no nos extrañe: algún día, la Generación Z acabará inventando el teléfono y comenzarán a llamarse los unos a los otros…

Los canales, los dispositivos o las tecnologías varían con una rapidez sorprendente. Lo sabemos bien quienes usamos la comunicación como herramienta fundamental de relación y venta. Pero lo importante —también somos conscientes de ello— es el servicio, ese momento casi mágico que se produce cuando el profesional y su cliente entran en contacto.

Los canales de venta y de atención no se crean ni se destruyen, solamente se transforman

El poder de ese momento es lo que explica, en definitiva, esa mezcolanza que se está produciendo en la práctica totalidad de los negocios y sectores. Qué sentido tiene hablar ya de negocios online u offline, de la tienda o del teléfono, del chat, del móvil o de la visita a domicilio cuando el objetivo es conseguir una venta o contribuir a un viajero más feliz, más satisfecho…. Esa vieja y nueva relación comprador con vendedor.

El viajero no piensa en el canal, piensa en el profesional. Busca el contacto y la respuesta a su duda o su problema. Nos busca desde el móvil en la parada del autobús o entra en nuestra tienda si le pilla de camino. Pulsa el botón de la aplicación si se encuentra de viaje en el extranjero u organiza una reunión si necesita que le expliquemos pormenorizadamente algún asunto.

La herramienta no es el centro, es solo un medio. Lo central son las virtudes y la formación de los proveedores o intermediarios, el dominio del producto y del servicio y, sobre todo, la dedicación y el mimo al cliente.

Y esta es, en el fondo, la mejor de las noticias. Porque los canales, como la energía, ni se crean ni se destruyen, solamente se transforman. Y es el contacto excelente con nuestros clientes, el customer delight, la atención continua y el interés constante, lo que al fin y al cabo permanece.