La distancia más corta

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Fernando Cuesta, director general de Amadeus España.

Fernando Cuesta, director general de Amadeus España.

Dicen que la distancia más corta entre dos puntos es la línea recta. Sin embargo, quienes trabajamos en la distribución turística sabemos que esto no es siempre cierto. Y que algunas de las supuestas líneas rectas que traen consigo ciertas tecnologías, empresas o modelos de negocio no son siempre la mejor manera de llegar a los clientes o de cumplir nuestros objetivos de negocio. La distribución turística está llena de líneas rectas. El conocimiento del cliente, la excelencia operativa, la diferenciación y la capacidad de adaptación a un nuevo entorno en el que el consumidor es –más que nunca– el rey, son vías directas a la consecución de nuestros objetivos. Pero también hay líneas torcidas. Espejismos, atajos que parecen cortos… y que al final resultan no serlo tanto. 

Uno de los grandes espejismos de la industria es el de las bondades de la sobreabundancia de información. Internet con sus foros, sus blogs, sus comunidades de viajeros, son un recurso poderosísimo. Pero no son el único camino ni, necesariamente, la línea más recta hacia el conocimiento. Todos sabemos que del individuo hiperinformado al desinformado hay solo un paso, y la infobesity hace tiempo que dejó de alimentarnos para comenzar a restarnos agilidad y salud.

Las agencias de viaje han de mantener el ritmo ante la abundancia de datos y de opiniones que hay en el entorno, y eso no es siempre fácil. Pero su capacidad para ordenar, filtrar y jerarquizar la información disponible es una característica valiosísima y, sin duda alguna, una de sus ventajas competitivas.

[quote_left]Del individuo hiperinformado al desinformado hay solo un paso [/quote_left]

Otra de las líneas falsamente rectas que a veces se ponen de moda es la de la tecnología. Y puede que les parezca extraño que sea yo –desde una empresa como Amadeus– quien lo diga, pero pensar en los avances técnicos como un fin y no como un medio puede acabar convirtiendo nuestro negocio en una enrevesada travesía sin salida.

¿Recuerdan nuestro último número de SAVIA? Aquel en cuya portada aparecía un insultantemente joven fundador de Trivago… Pues bien, este CEO millennial confesaba que, con ciertos avances tecnológicos, hay que ser cautos y ver si valen la pena o solo distraen al viajero. En otras palabras: es hora de dejar de pensar en qué tecnología usar, y centrarnos más en el para qué. Amadeus estará a su lado, por supuesto, para ayudarles a hacer esa importante reflexión.

Porque lo que está claro, hoy en día, es que la tecnología nos ha traído, en nombre de Internet, del software, del hardware y de las comunicaciones, un mundo en cierto modo más sencillo para las agencias de viaje: ha aportado eficiencia, automatización, conocimiento del viajero, mejores y más rápidas capacidades de desarrollo de nuevos productos y servicios y, en definitiva, muchas más oportunidades. Pero todo lo que hemos experimentado hasta ahora en términos de desarrollo tecnológico es nada en comparación con lo que vendrá en los próximos 20 años.

La tecnología seguirá siendo el motor del cambio gracias a esa interconectividad permanente que ya no solo afecta a las personas, sino también a las cosas, ahora conectadas entre sí. Llega (ha llegado ya) la era de la movilidad, de la monitorización continua de la actividad social y personal de cada individuo y, sobre todo, de la capacidad de aplicar métodos predictivos que romperán con los modelos de negocio conocidos hasta ahora. La velocidad de los cambios va a ser grande, y sabemos que la velocidad casi siempre da vértigo. Pero esa rapidez también va a servirnos para acortar la distancia entre nosotros y nuestros clientes. O, dicho de otro modo, para encontrar un excelente atajo y para trazar una nueva línea recta.