Joan Lladó

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Nuevas tendencias y tecnologías del ‘hospitality tech’ y el hotel conectado

Para el autor, los ‘chatbots’ y las ‘Progressive Web Apps’ (PWA) sustituirán gran parte de las aplicaciones en la relación cliente-hotel: para los establecimientos supone medir el sentimiento del usuario casi al minuto.

Pasaron los tiempos en los que el teléfono de recepción comunicaba cuando llamabas para pedir una toalla o reservar la cena. La tecnología no solo ha dejado atrás estos inconvenientes, sino que está cambiando la forma de relacionarse entre hoteles y clientes. Un proceso que ya no tiene vuelta atrás gracias al desarrollo y aplicación de nuevos instrumentos que consiguen conectar de forma más eficiente a huésped y establecimiento para mejorar la guest experience.

En una primera etapa la estrella de este cambio fueron las aplicaciones móviles, y no solo en el sector hotelero. Las apps se convirtieron en la niña bonita de la nueva relación entre empresas y clientes en casi todos los ámbitos y sectores económicos, en los que se instalaron como factor novedoso y diferencial de cualquier negocio. Pero estas herramientas experimentaron, sobre todo, un especial desarrollo entre los operadores relacionados con los viajes y el turismo donde, en los últimos años, han registrado espectaculares crecimientos bajo la premisa de que ninguna compañía o establecimiento podía prescindir de ellas y muchos consideraban necesario contar con una app propia.

Sin embargo, el reinado absoluto de las apps está llegando a su fin, algo que se constata en el sector hotelero. La principal razón es el cambio de tendencia entre los clientes, que son cada vez más reticentes a descargarse aplicaciones nuevas en su teléfono móvil, una evidencia que ya han puesto de manifiesto diversos estudios del sector.

El objetivo es prestar el mejor servicio sin generar problemas o esperas

Para solventar esta fricción están surgiendo nuevas propuestas y opciones que mejoran aún más los servicios, la relación con los clientes y la experiencia del huésped, todo ello sin que el usuario tenga que realizar ninguna descarga en su teléfono móvil. Entre estas nuevas herramientas destacan especialmente los chatbots y las Progressive Web Apps (PWA).

El artista Darius Kazemi opina que los bots son un campo interesante para la experimentación y una tendencia que continuará creciendo. Además, los usuarios encuentran en ellos una ayuda fácil y divertida en muchas tareas. Su multiplicación en el mercado es un proceso imparable, pero solo sobrevivirán los especializados en un terreno determinado y que aporten un valor añadido y diferenciado al cliente. Esto es especialmente importante en el sector hotelero, que puede mejorar su servicio gracias a una de las principales características de los bots: que funcionan en tiempo real, por lo que pueden resolver cualquier problema en el mismo momento en el que se plantea.

‘CHATBOTS’: CAMPO ABONADO
Hasta ahora, las aplicaciones móviles con soluciones para hoteles permitían realizar distintas peticiones y gestiones, comunicar incidencias y acceder a servicios, reservas, check-in, etcétera. Ahora, los chatbots hacen posible las mismas funciones, con la ventaja de que no requieren ninguna descarga porque pueden ir integrados dentro de las aplicaciones de mensajería que el huésped usa habitualmente como, por ejemplo, Facebook Messenger o (próximamente) WhatsApp, lo que facilita el servicio 24/7. Gracias a estas ventajas, los chatbots constituyen una herramienta cuyo uso se multiplicará en los próximos años en el sector hotelero, donde cuenta con un gran potencial de aplicación y desarrollo.

Por su parte, las Progressive Web Apps (PWA) son una solución que complementa y mejora la experiencia del huésped, ya que también tiene la usabilidad de una app pero no requiere realizar ninguna descarga. La solución puede ser ofrecida a través de diferentes ventanas, lo que facilita la gestión de los hoteles a la hora de prestar el servicio e interaccionar con el huésped, teniendo en cuenta las preferencias de este.

Chatbots y PWA pueden convertirse en el mejor acompañante del huésped de un hotel en todo el trayecto del viaje. Por una parte, le ayudan a prever el desplazamiento, aportan información del lugar y del establecimiento y adelantan el check-in. Ya en el hotel, dan a conocer todos los servicios disponibles y canalizan cualquier consulta o reserva. Para ello, el cliente solo necesitará su teléfono móvil, a través del que un asistente virtual le responderá cualquier petición.

UN TERMÓMETRO CONTINUADO
Gracias a los chatbots, el viajero puede buscar hotel, consultar disponibilidad y realizar la reserva en tiempo real, además de llevar a cabo el check-in a través del teléfono gracias a la firma digital. Una vez en el establecimiento, ahorrará tiempo con la room key móvil, encontrará información sobre todos los servicios en cualquier idioma y accederá a contenidos multimedia. A continuación, podrá realizar sus consultas y peticiones de información o reservas, entre otras, desde su dispositivo móvil sin tener que desplazarse hasta la recepción.

Además, el chatbot tiene otra gran utilidad práctica para el hotel; le permite conocer en cada momento si el cliente está o no satisfecho con los servicios que se le prestan, sin necesidad de esperar a que este termine su estancia en el establecimiento. Esto es posible porque el chatbot da acceso a todas las conversaciones que mantienen los huéspedes con esta herramienta. Básicamente, sería algo similar a registrar todas las llamadas, quejas y peticiones que se hacen a recepción, lo que proporciona una gran cantidad de información muy útil para resolver los problemas rápida y eficazmente, así como llevar a cabo todo tipo de mejoras. El chatbot, por lo tanto, cuenta con un enorme potencial para estar al día de todo lo que sucede en el hotel, por lo que puede multiplicar la velocidad y efectividad en la resolución de cualquier incidencia, queja o reclamación antes de que estas lleguen, por ejemplo, a TripAdvisor.

Cada vez son más las cadenas y establecimientos que se dan cuenta de las ventajas que estas nuevas tecnologías tienen tanto para los huéspedes como para la gestión y el funcionamiento interno de los propios hoteles. Y es que la finalidad de estas herramientas es prestar el mejor servicio al usuario y en las mejores condiciones, sin generar problemas, esperas ni fricciones. Algo que el huésped agradece cada vez más