Julia Franch

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Las agencias de viajes: retos en el ‘business travel’ y MICE

Servicio 24 horas, tecnología móvil, planteamientos disruptivos, localizaciones poco comunes… La presidenta de Travel Advisors Guild expone las principales tendencias futuras de los viajes corporativos.

Ilustración: Carolina Cancanilla

Si hay en esta industria alguien que ha demostrado su adaptación y ha aprovechado estos cambios durante estos últimos años tan convulsos han sido, sin duda, las AGENCIAS DE VIAJE en mayúscula, y estoy segura de que seguiremos haciéndolo. Nos encontramos en un momento dulce, emocionante y apasionante, pero todo ello con notas de preocupación e incluso nerviosismo. Tecnología y comunicación son los retos.

Los viajes corporativos crecen y siguen creciendo y, por ello, debemos analizar qué necesitan o necesitarán nuestros clientes para su máxima satisfacción.

En una última encuesta realizada por Grupo Bestours, asociado de Travel Advisors Guild, a sus clientes corporativos, que incluía tanto a travel managers como a viajeros, les preguntaron su opinión sobre servicios y productos utilizados en los viajes corporativos.

El objetivo era profundizar en necesidades concretas para saber en qué aspectos estaban satisfechos e identificar áreas de mejora y nuevos productos a incorporar, además de valorar nuevas tendencias.

Los ‘briefings’ son el punto de partida y donde debemos invertir mayor tiempo con el cliente

Respecto a la gestión y atención de peticiones, lo más valorado fue el tiempo de respuesta. La velocidad en la información se convierte en el primer requerimiento por parte de los clientes corporativos, seguido de la flexibilidad en cambios y la resolución de incidencias durante el viaje. Ser rápido, ágil y eficiente es un factor decisivo. El servicio de 24 horas es el más utilizado y valorado, seguido por la integración en sus sistemas de todos los procesos del viaje o integración a medida.

Las herramientas de autorreserva y de geolocalización tienen una tasa muy baja de utilización, pero son dos puntos que se desarrollarán en un futuro cercano. Deberemos crear estas herramientas pensando también en la pyme. Hoy en día las existentes no cumplen con las necesidades para este tipo de empresas tan numerosas en nuestro país.

INNOVACIÓN COMO MONEDA
Otro punto demandado es el desarrollo de toda la tecnología a través del móvil. El smartphone crece sin cesar y forma parte de nuestra vida diaria a todos los niveles. Más allá de la creación de apps específicas, de las cuales existe una gran saturación, debemos entenderlo como un canal de comunicación directo con el cliente y aprovechar las ventajas que de ello se derivan. En este sentido, la introducción de chatbots puede llegar a ser una herramienta muy potente. El reto es mejorar la comunicación a través de un modelo omnicanal y que este cubra la totalidad de sus necesidades.

Por otro lado, los proveedores colaborativos han llegado y se quedarán. Debemos estrechar acuerdos de colaboración con este tipo de nuevos actores en el mercado del viaje corporativo.

En cuanto al MICE, la innovación está marcando ya la diferencia dentro del sector y será determinante. Vamos dirigidos a una mayor apuesta en diseño y creatividad, además de una fuerte presencia tecnológica, donde el usuario adquiere un mayor protagonismo, decisión y seguridad.

Paulatinamente hemos visto cómo los clientes han confiado y apostado por aquellas agencias que les han ofrecido realizar sus eventos alejados de una corriente que, aún funcional, comenzaba a quedarse obsoleta. Pensar más allá de lo establecido planteando acciones disruptivas ha dejado memorables actos que serán recordados por clientes y espectadores durante años. Los briefings son el punto de partida y donde debemos invertir mayor tiempo con el cliente para asegurar el éxito de la propuesta, a la vez que tenemos en cuenta algo sumamente importante como es la protección de la propiedad intelectual de las mismas.

La elección de espacios que hagan diferenciarse de la competencia adaptándose a los objetivos del encuentro, siendo principalmente el networking la finalidad de estos, nos compromete a seguir apostando por la singularidad.

‘SMART CITIES’ Y RGPD
La demanda de localizaciones poco comunes continúa al alza: parkings, espacios abandonados y reacondicionados, hangares y un largo etcétera ofrecen esa singularidad que crea expectación y, a su vez, repercusión.

Nuestro país posee una posición consolidada en este sector, con dos destinos en el top 10 de las ciudades europeas preferidas para albergar MICE: Madrid y Barcelona. Pero también mira hacia el futuro, con algunas urbes apostando fuertemente por las nuevas tecnologías aplicadas en la gestión y enfocadas claramente al desarrollo de nuestro negocio, es decir, las smart cities, como Santander o Málaga. Por su parte, la incorporación e implantación de nuevas herramientas tecnológicas capaces de procesar la información asegurarán el fin de prácticas empresariales que no ofrecen una garantía final al usuario frente al tratamiento de sus datos y de la información recopilada después de la entrada en vigor del nuevo RGPD el pasado 25 de mayo.

La imparable carrera tecnológica de la que estamos siendo testigos nos plantea, asimismo, nuevos retos que están marcando un antes y un después en las tendencias en el sector MICE. Con todo, se mantiene el claro objetivo de proporcionar cada vez mayor retorno económico, de marca, social o reconocimiento empresarial; con puntos de encuentro cada vez más sofisticados y eficientes, con nuevas tecnologías más inteligentes pero siempre con el único fin de ofrecer una experiencia memorable, sorprendente, única.