Pasión

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Paul de Villiers, director general de Amadeus España.

Paul de Villiers, director general de Amadeus España.

Hace casi medio siglo Albert Mehrabian, investigador en la Universidad de California (UCLA), presentó su popular teoría sobre la comunicación no verbal, también conocida como la Regla del 7-38-55, porque esos eran los porcentajes en los que el psicólogo descomponía la importancia de los elementos que intervienen en la comunicación. De acuerdo con este experto, el 55% del impacto de lo que comunicamos se fundamenta en nuestros gestos, el 38% se basa en el tono de voz y, por último, el 7% (¡solo el 7%!) depende de la comunicación verbal.

Si lo que decía Mehrabian en la década de los 60 fuera cierto, más nos valdría ir tirando a la basura nuestros argumentarios comerciales, nuestros planes de negocio y el texto de nuestras webs, folletos y presentaciones…

¡No lo hagan todavía! Ya está más que demostrado que una imagen o un gesto no vale siempre más que mil palabras. Prueben, por ejemplo, a bajar el volumen de la tele y díganme, honestamente, si, al mirar al presentador de turno, son capaces de adivinar el 93% de lo que está explicando.

No. Las palabras son imprescindibles para la venta, para la negociación, para el intercambio de información o para el debate que surge en los muchos congresos y encuentros donde nos hemos visto y nos seguiremos viendo muchos de nosotros a lo largo de este otoño.

Las experiencias tienen poco de racionales: son emoción pura

Lo que sucede es que Mehrabian se refería en particular a la comunicación de sentimientos y actitudes. Cuando se trata de difundir ideas, creencias o mensajes –digamos– más racionales, la comunicación verbal no tiene rival alguno. Quizás por eso hemos fundamentado buena parte de nuestra actividad y nuestro negocio en las palabras. Hablamos por teléfono, recibimos cientos de correos electrónicos al día, leemos, escribimos, levantamos acta de nuestras reuniones, ponemos nuestra atención en incontables informes…

Y, sin embargo, a veces olvidamos que vender un viaje es vender una experiencia, y las experiencias tienen poco de racionales: son emoción pura. Quizás por eso el sector en el que trabajamos es el terreno perfecto para la inspiración y el sueño. Los juegos de azar hace tiempo que dejaron de vender billetes de lotería; sus anuncios nos presentan la utopía de la vida contemplativa, el lujo sin paliativos y las vacaciones eternas. Nosotros no deberíamos ser muy distintos. En realidad, somos vendedores de momentos inolvidables, de esos que se atesoran en los álbumes de fotos y se narran sin descanso en las conversaciones con amigos. Y esto no se vende con palabras. Al menos no solo con ellas.

Lo saben bien los más jóvenes, que inventaron el couch surfing y las vacaciones en casa de los amigos mucho antes de que hablásemos de economía colaborativa. Y, aunque su motivación fuera fundamentalmente económica, no es menos cierto que el vivir la experiencia del viaje y del entorno ajeno era una excelente oportunidad que bien valía el riesgo de un lumbago.

Vendamos la experiencia con emoción y con sentimiento. Experimentemos lo que deseamos que otros experimenten y recuperemos los fam trips, los encuentros personales, el apretón de manos, la mirada. Pongamos pasión donde queramos que nuestros clientes se apasionen. Y transmitámosla con gestos, con la voz, con lo que somos… Porque, después de todo, Mehrabian tenía razón.