Puentes y telarañas

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Paul de Villiers, director general de Amadeus España.

Paul de Villiers, director general de Amadeus España.

Cuando el mundo era un poco más sencillo, y en las relaciones personales y comerciales la tecnología jugaba un papel bastante más ocasional que ahora, las interacciones entre las empresas y sus clientes eran como un puente tendido de una orilla a otra, de un punto hacia otro punto, de una persona a otra.

Pero el mundo digital es mucho más complicado. Ya no hablamos de puentes, sino de una inmensa telaraña de relaciones en la que miles de operadores hablan al mismo tiempo con miles de potenciales clientes y estos últimos entre sí.

Las comunicaciones son una madeja, enmarañada a veces, en la que todos interactúan mutuamente, se nutren, compiten y se ven obligados a alzar la voz para sobresalir o hacerse ver. Esto sucede en todos los ámbitos de actividad, pero todavía más en aquellos en los que la ausencia de mercancías físicas –como ocurre en el sector del viaje– permite que estas relaciones virtuales sean incluso más sencillas.

Lo que ya no es tan sencillo, ni en el sector del viaje ni, probablemente, en ningún otro, es destacar en medio de esa tupida red de relaciones, sobre todo cuando la oferta de productos y servicios es inabarcable, las relaciones entre los distintos actores son tan fáciles como efímeras y el coste de llegar a muchos es a veces enorme. Ni cuando –para complicar todavía más el panorama– el propio cliente se apoya en esta red para comerciar con su casa, su coche o su apartamento de la playa, entrando a competir con operadores tradicionales a los que sigue contratando otros productos.

De la misma manera que el propietario de un negocio físico ha de tener en cuenta dónde abrir su tienda para asegurarse un tránsito continuo de clientes, hacer visible un negocio en Internet es un reto igual de grande. Exige apostar por la tecnología y estar dispuesto a invertir importantes recursos en marketing. Y, muy a menudo, contar con la ayuda de intermediarios que faciliten esa necesaria relación entre el proveedor y su cliente en el complejo mundo digital.

[quote_left]Los metabuscadores son una vuelta de tuerca a la intermediación[/quote_left]

Es en este panorama en el que han cosechado su éxito los metabuscadores. Desde su origen, su modelo de negocio fue distinto al de las agencias online. No comercializan, ni asesoran ni intervienen en el diseño de una experiencia de viaje. Tampoco ponen su sello o su garantía a determinados productos, como hacen las agencias de viaje, pero su gran valor está en la labor de información y comparación que realizan para el usuario. Y, por supuesto, en la visibilidad que aportan a las agencias de viaje y proveedores, que tanto la necesitan. Los metabuscadores han dado una nueva vuelta de tuerca a la intermediación y han demostrado la buena salud de esta en el sector de los viajes. Pero si hace algunos años los metabuscadores solo aspiraban a ser meros vehículos de información, algunos de ellos comienzan a interesarse por la posibilidad de ofrecer funcionalidades de reserva en sus páginas web, lo que les convertiría en algo parecido a una agencia de viajes online.

A veces evolucionamos para acabar llegando al mismo sitio. Bromeaba en el Foro Hosteltur (encuentro clave de profesionales del sector donde los haya), diciéndoles que habíamos sustituido las llamadas telefónicas por los mensajes de texto, y ahora que le damos al Whatsapp a todas horas, los operadores de mensajería escrita reinventan las llamadas de voz para nosotros… Pero así funcionamos. Y, entre avance y avance, constatamos que lo verdaderamente complicado es que los modelos de negocio evolucionen tan rápido como las innovaciones. Y que la intermediación sigue viva, por mucho que haya quienes se empeñen en enterrarla para reinventarla algo más tarde.