Somos cambio

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Paul de Villiers, director general de Amadeus España.

Paul de Villiers, director general de Amadeus España.

Seas quien seas, no puedes quedarte donde estás. La máxima es aplicable a personas y a negocios, a momentos de bonanza y a tiempos de crisis. Incluso las iniciativas más exitosas, cuando dejan de evolucionar, comienzan a parecerse a agua estancada que, más tarde o más temprano, pierden su frescura, su transparencia, y terminan por corromperse. Los mejores modelos de negocio han sabido dar el golpe de timón en el momento oportuno. Y un claro viraje es el que ha dado, y nos presenta, Michael O’Leary, consejero delegado de Ryanair, a quien entrevistamos en este número de SAVIA.

O’Leary habla de una Ryanair distinta, consciente de que no es posible mantener un modelo de negocio de éxito ni seguir creciendo sin contar con el cliente. El precio de las tarifas ya no es suficiente, y tampoco basta con seguir volando en solitario, sin asumir que, en el ecosistema del viaje, todos dependemos de todos.

Este giro tan radical en la que en su día fue la aerolínea más autosuficiente y comercialmente agresiva nos recuerda que el cambio es muchas veces la garantía de la permanencia. No nos bañamos dos veces en el mismo río, como tampoco hablamos dos veces con el mismo cliente ni nos enfrentamos con los mismos competidores.

La Ryanair de hoy tiene ante sí aerolíneas que ofrecen tarifas más asequibles que en el pasado, que cuentan con unos socios –las agencias– que les aportan un valor incuestionable, y que resultan atractivas para clientes –como el viajero de empresa– notablemente más rentables. También afronta las reticencias de unos viajeros para quienes el precio no lo es todo, y no habían encontrado en Ryanair hasta la fecha una adecuada respuesta a sus demandas.

[quote_left]En el ecosistema del viaje todos dependemos de todos[/quote_left]

Surge, pues, la necesidad del cambio. Y, esto es lo interesante, la evolución se plantea desde el cliente y se dirige a él. Porque por mucho que hayamos escuchado que él es el centro, en un contexto de cambio, el cliente es en realidad la encrucijada, el lugar inevitable al que se llega cuando nos preguntamos hacia dónde debemos caminar. Escoger la senda adecuada es partir nuevamente del cliente para asumir nuevos retos y encarar distintos horizontes.

En realidad, todos los cambios de modelo que han dado en la diana se detuvieron en el cliente y partieron de él. La banca online que abrió sus sucursales en la calle, el supermercado de toda la vida que apostó por la venta online o la comunidad o el buscador de Internet que ofrece contenidos de interés a sus lectores mientras pone a disposición de los anunciantes, sus verdaderos clientes, una inmensa base de datos de potenciales compradores.

Enfocarse en el cliente requiere, en ocasiones, poner en funcionamiento determinadas infraestructuras. Pero otras veces es cuestión, sencillamente, de un cambio de actitud, o de una manera diferente de hacer las cosas. En sentido estricto, todo puede ser low cost. Todo, menos la calidad del servicio y una actitud de escucha permanente.

Al fin y al cabo las tendencias, los problemas, los productos van y vienen. Solo el cambio permanece. Y a la hora de cambiar de rumbo es la encrucijada, es el cliente, quien nos muestra el camino y la dirección.