El encanto de la asistencia por voz

Cada vez es más habitual conversar con dispositivos tales como Amazon Echo o Google Home y recibir al instante todo tipo de información. Ya hay gurús tecnológicos que no dudan en afirmar que la asistencia por voz será la tecnología más disruptiva en los próximos cinco años.

Por Lola Sánchez. Ilustración: Alberto García

La Inteligencia Artificial (IA), que muchos equiparan al impacto que tuvo el descubrimiento de la electricidad, se ha convertido en el soporte de muchas de las actuales plataformas tecnológicas emergentes como la analítica de datos o el desarrollo de asistentes virtuales de voz. El uso de esta última empieza a reducir el tiempo que permanecemos delante de las pantallas de los teléfonos móviles a medida que aumenta tanto la implantación de estos dispositivos domésticos digitales como la confianza de los usuarios en la interacción conversacional con ellos para demandar todo tipo de servicios.

Según muchos actores de la industria turística, estamos entrando en la era de la asistencia por voz. Cada vez es más habitual conversar con dispositivos tales como Amazon Echo o Google Home y recibir al instante todo tipo de información. Como en cualquier salto tecnológico, la obtención de beneficios está por ver, pero lo cierto es que hoteles y aerolíneas empiezan a subirse a este carro y que cadenas hoteleras como la española Spring Hotels o la operadora KLM ya han lanzado sus propias propuestas de asistente virtual de voz sobre el altavoz inteligente Google Home para mejorar la experiencia de sus clientes.

La IA aplicada a asistentes de voz será la tecnología más disruptiva en los próximos cinco años

Si nos atenemos a las ventas de estos dispositivos, la curva es creciente. Un informe de la empresa de estudios de mercado Canalys asegura que las ventas en el sector de los altavoces inteligentes siguen al alza y que Google ha colocado en el mercado, durante el primer trimestre de este año, más de tres millones de asistentes de voz Google Home.

La IA aplicada a la voz todavía tiene mucho recorrido por delante, ya que el procesamiento del lenguaje natural no es fácil, pero la mayoría de los expertos auguran que las fuertes inversiones que se están realizando actualmente depararán importantes avances a corto plazo. Barry Diller, presidente de la agencia de viajes online Expedia, no duda en afirmar que la IA aplicada a los asistentes de voz será “la tecnología más disruptiva en los próximos cinco años”.

VOZ FEMENINA
Es obvio que los asistentes virtuales de voz no tienen género. Sin embargo, la gran mayoría cuenta con un nombre femenino: Siri, Cortana o Alexa son una muestra. Por ello, hay usuarios que acusan a las empresas tecnológicas de sexismo, pero estas decisiones sobre el nombre y el tipo de voz son fruto de profundas investigaciones sobre los gustos de amplias muestras de usuarios. Y no parece haber dudas: las voces femeninas son más cálidas, comprensivas y acogedoras.

Otros datos que muestran el auge de esta tecnología los marca el sitio web Hoteles.com al afirmar que las búsquedas por voz a través de sus páginas ya representan un 25% de las registradas y que, en el caso de los usuarios millennials, se prevé que alcancen el 50% en 2020.

EXPERIENCIA PERSONALIZADA
Actualmente es viable personalizar la experiencia de un viajero utilizando técnicas de big data que combinen sus intereses del momento con los de otras experiencias previas. El estudio El futuro del viaje, elaborado por Google, ilustra esta conclusión al afirmar que algo más de la mitad de los viajeros estadounidenses cree que las empresas deberían ofrecer estos servicios de personalización de la información y que un tercio estaría dispuesto a pagar un suplemento por esta experiencia individualizada.

Los viajeros esperan una respuesta inmediata a sus peticiones de información y cada vez son más impacientes ante cualquier demora. Toda experiencia frustrante en esta interacción supone asumir riesgos en la fidelidad de los clientes. Por lo tanto, la velocidad de respuesta se convierte en un factor decisivo.

‘MAYORDOMOS’
El hotel Vulcano, en Arona (Tenerife), de Spring Hotels, ha incorporado la IA a sus servicios de habitación con la instalación del asistente de voz Google Home. Mr. Spring, como se denomina este servicio, se comunica con los clientes por voz a través del dispositivo Google Home para obtener información sobre el hotel y sus servicios o para modificar las condiciones ambientales de la habitación, a lo que se añaden las funcionalidades estándar de Google. La aerolínea KLM cuenta con su asistente de viaje Blue Bot (BB), también soportado en el altavoz inteligente Google Home. Este neomayordomo solo necesita conocer la duración del viaje y el destino para proponer al usuario el contenido de la maleta, la documentación necesaria o los restaurantes más sugerentes.

Esta es una de las razones por la que la industria turística es consciente de que cada vez más viajeros confían en los asistentes virtuales de voz. Disponer de un poderoso sistema de inteligencia artificial es efectivo y rápido en situaciones donde la interacción humana puede retardar los tiempos de respuesta y no ser tan eficaz. El huésped de un hotel puede preguntar a un altavoz inteligente desde su propia habitación el parte meteorológico del día siguiente, si necesitará corbata para sentarse en el restaurante elegido, si le podrán prestar una en recepción o seguir las indicaciones que le dicta el altavoz inteligente para variar el termostato del aire acondicionado. Todo ello, acostado en la cama y sin necesidad de interactuar con nadie.

De hecho, un tercio de los viajeros, según un estudio de Google y Phocuswright, busca a través de estos dispositivos información acerca de sus itinerarios, elección de destinos, reserva de hoteles y vuelos, entre otros muchos detalles.

Esta es una de las razones por la que la industria turística está adoptando los sistemas de asistencia por voz, con el objetivo de hacer saber a sus clientes que conoce sus preferencias y que hará todo lo posible para poder satisfacerlas.